文章來源：破產(chǎn)重整那些事

 

 

企業(yè)破產(chǎn)清算，信訪問題要做好

一、堅(jiān)持三個(gè)原則，處理好集體上訪

1.宜“散”不宜“聚”。接待者找出集體上訪的群眾代表,先讓代表平心靜氣地反映情況,并請代表出面幫助做勸說、疏散工作.讓群眾安靜下來。采取這種方法，可使無序的上訪變成有序的接待。

2.宜“疏”不宜“堵”。對情緒激烈的集體上訪群眾，一味用“堵”的辦法難以奏效，而應(yīng)采取“疏導(dǎo)”的方法。這樣處理有利于平息事態(tài)緩和情緒.并能充分聽取上訪群眾代表的意見。

3.宜“冷”不宜“熱”。上訪群眾一時(shí)情緒過熱，過激，在這種特定的情況下，作為信訪接待人員不宜以“熱”對“熱”。

二、運(yùn)用三種技巧，接待好個(gè)人來訪

1.及時(shí)表達(dá)對來訪者所反映問題的關(guān)注。及時(shí)的、積極的和適當(dāng)?shù)胤答?。能使來訪者感到心情舒暢，從而能使來訪者感到心情舒暢，從而使來訪者更愿意反映一些深層次的問題。接待者要聚精會神地聽取他的講述，保持自然和樸實(shí)的態(tài)度，尊重他的意見共享他的感受,盡可能地使來訪者感到你對他的講述內(nèi)容是饒有興趣的并有繼續(xù)聽下去的愿望。事實(shí)上，接待者的微微一笑，贊同地一點(diǎn)頭，一個(gè)充滿熱情的“對”字，都是對來訪者的鼓勵，可以拉近雙方的距離，緩解來訪者的激動情緒。

2.善于傾聽，克制自己,避免沖動。在談話過程中，特別是在聽取來訪者陳述時(shí)，接待者不應(yīng)該發(fā)表評價(jià)性意見,更不能講一些傷害來訪者自尊心的話。來訪者在反映問題時(shí)，常常會突然批評、抱怨某種事情，或指責(zé)某個(gè)部門、某個(gè)人的過錯，有時(shí)矛頭直指接待者。這時(shí)，接待者要保持清醒、冷靜的頭腦，不要激動，更不能強(qiáng)調(diào)自己的職務(wù)和地位，以及自己掌握的情報(bào)、技能和經(jīng)驗(yàn)等，以此來壓制來訪者。

3.積極地給予結(jié)論性答復(fù)。接待者把所要反映的問題陳述后,應(yīng)保持應(yīng)及時(shí)地給予結(jié)論性的答復(fù)。第一，答復(fù)要堅(jiān)持依法辦事,準(zhǔn)確運(yùn)用政策這把“尺子"，對原則問題不能有絲毫含糊，觀點(diǎn)要鮮明，把該說的話講到位,不要留“尾巴”不能隨便亂開口子,做沒有根據(jù)的“承諾”。對于一時(shí)難以答復(fù)和解決的帶有合理性的問題，要及時(shí)匯報(bào)、請示，不能擅自行事。第二，答復(fù)要明確，是能解決還是不能解決,是現(xiàn)在解決還是今后解決，是管理人解決還是其他部門解決,不能含糊其辭、模棱兩可。第三，答復(fù)要注意方式，最好采取建議、解釋、勸告的方式,以易于來訪者接受，雖然有時(shí)來訪者反映的問題沒有得到解決，但只要接待者表示誠心、關(guān)心的態(tài)度，給予耐心、細(xì)心的解釋，絕大多數(shù)來訪者是會理解的,也會感到滿意的。

三、掌握三種方法,主動做好回訪工作

針對來訪反映的問題，主動地進(jìn)行回訪，變“上訪”為“下訪”，有利于提高工作質(zhì)量,也容易讓群眾接受而取得較好的效果?；卦L可以是“請到這里來”也可以是“到他那里去”，要因人而異。

1.誘導(dǎo)啟發(fā)式。一些文化素質(zhì)較高.思維比較敏捷的信訪者，雖然某種程度上知書達(dá)理，善解人意，但由于歷史或其他原因,對涉及到切身利益的一些問題想不通,而政策又明文規(guī)定不能辦理,是想通過上訪求得一個(gè)說法，或是想得到心理的平衡。對于他們的信訪，一要仔細(xì)傾聽原委，二是要對照有關(guān)政策規(guī)定，耐心反復(fù)勸說，三要旁征博引，舉一反三，加以啟迪，使其心服口服。

2.剛?cè)岵?jì)式。即態(tài)度嚴(yán)肅,堅(jiān)持原則:但語氣要平和，措辭要得當(dāng)。有些當(dāng)事人為了達(dá)到某種目的通過提一些似是而非、看似合情但不合法的要求。對待這類上訪者，切不可就事論事，被其牽著鼻子走，而透過現(xiàn)象看本質(zhì)，掌握其真正的動機(jī)和目的，做到有理、有節(jié)，堅(jiān)持原則。

3.以情感人式。在信訪工作中有時(shí)道理講了幾籮筐，耗費(fèi)了大量的精力和時(shí)間,但效果卻不理想。這往往是因?yàn)楹鲆暳巳瞬粌H有理性的因素，還有感情的因素。接待者不僅要按政策講道理，更要動真情、辦實(shí)事、這樣才能以真情動人心。如果來訪者的要求合乎情理，但沒有政策規(guī)定或者規(guī)定不明確，就要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，比照有關(guān)規(guī)定，適當(dāng)處理。

四、區(qū)別三種類型,有針對性地做好信訪老戶工作

關(guān)閉破產(chǎn)企業(yè)，總有一些拖欠的歷史遺留問題，形成信訪老戶，而這些老戶往往情況復(fù)雜，有理的和無理的，反映屬實(shí)的和不實(shí)的都有。對此，要認(rèn)真研究特點(diǎn)，有的放矢地做好信訪老戶的工作。

1.對維護(hù)權(quán)益的信訪老戶,設(shè)身處地為他們解決實(shí)際問題。對合理的要求，按照“分級負(fù)責(zé)、歸口管理”的原則，認(rèn)真研究，限期解決，不留尾巴。涉及到幾個(gè)部門和單位的問題,通過分工負(fù)責(zé)、集體“會診”，主動協(xié)調(diào)，共同研究解決。有的問題可以請地方政府部門仲裁解決，或請法院協(xié)商解決。

2.對于無理糾纏型的信訪老戶，堅(jiān)持耐心地疏導(dǎo)和教育。對“既不講理又不犯法”的上訪老戶，既不能推出不管，也不能無原則遷就。而是要依照有關(guān)政策規(guī)定，耐心細(xì)致地進(jìn)行說服解釋。對一些胡攪蠻纏的做法則進(jìn)行嚴(yán)肅的批評教育。

3.對其他的信訪老戶,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況妥善解決。從對群眾高度負(fù)責(zé)的角度出發(fā)，以人為本,給予足夠的理解和關(guān)心。